La prévention des risques clients

10/11/2008

La défaillance d’un ou plusieurs clients est devenue l’une des causes de mortalité des entreprises ces dernières années ; nombre d’exploitants pour survivre, ont donc été amenés à revoir la gestion clients longtemps au profit de la gestion d’autres postes tels que les stocks et la trésorerie.
Correctement adaptée aux spécificités de l’entreprise, une bonne gestion à la source des risques clients peut constituer un outil de protection de l’entreprise ainsi qu’un moyen de rapprochement avec les clients.
Cela permet également d’éviter des procédures de contentieux souvent longues, onéreuses et aléatoires qui ne seront pas abordées dans le présent article.
Après une analyse des risques clients, une étude de la prévention des risques sera faite en amont, c’est-à-dire après s’être engagé avec un client.

L’ANALYSE DES RISQUES CLIENTS

Le risque évident est celui de ne pas être payé pour le produit livré ou la prestation de services effectuée ; mais au-delà de ce risque, il est nécessaire d’en analyser les principales causes.

- Les litiges

Ils peuvent porter sur des éléments divers tels que les délais de livraison, les modalités de paiement, la qualité du produit vendu ou de la prestation fournie.
Un litige de ce type peut toujours survenir entre le client et l’entreprise. Souvent, l’exploitant en aura connaissance lorsqu’il relancera son client. Une discussion franche s’impose alors et si l’entreprise a quelque tort, un arrangement est souvent préférable à la perte d’un client.
Dans un tel cas, il est important de déterminer la bonne foi du client. S’il apparaît une mauvaise foi évidente, un règlement à l’amiable s’avère superflu.
En revanche, les courriers « musclés » et le cas échéant le recours à la voir judiciaire apparaissent inévitables.

- Les problèmes de trésorerie

Certains clients (entreprises ou particuliers) peuvent avoir des problèmes de trésorerie. Ces problèmes peuvent être passagers ou durables voire conduire le client à ne pas régler sa dette.
L’exploitant s’efforcera de cerner les problèmes financiers de son client, pour déterminer si ceux-ci conduiront à coup sûr à un impayé ou s’il y a une chance de recouvrer tout ou partie de sa créance.
Des facilités sous forme d’étalement de paiement ou de réduction de prix pourront être proposées au cas par cas, dans la mesure où un recouvrement partiel est à privilégier par rapport à une perte sèche.
L’objectif est la connaissance du risque de défaillance de chaque client. Connaître le risque ne signifie pas qu’on ne le prendra pas, mais qu’on pourra le prendre sciemment non s’en s’être ménagé certaines garanties suivant l’importance du client et de sa commande.
L’exploitant s’efforcera ainsi de concilier l’image commerciale qu’il souhaite donner de son entreprise avec l’assurance nécessaire et suffisante de recouvrer sa créance dans de bonnes conditions.

LA PREVENTION EN AMONT

- Les outils juridiques

La clause de réserve de propriété :
En droit français, dans un contrat de vente, l’acquéreur devient propriétaire de la chose vendue dès qu’il y a accord entre les parties sur la chose et le prix, indépendamment du règlement.
La loi n° 80-335 du 12 mai 1980 permet de déroger à cette règle en prévoyant que le vendeur demeurera propriétaire de la chose vendue jusqu’au complet paiement du prix.
En raison de son absence de coût et de sa simplicité pour le vendeur, la réserve de propriété est une sûreté aisée à mettre en œuvre. Son utilité s’avèrera d’importance en cas de redressement ou liquidation judiciaire du client : le vendeur pourra revendiquer la chose dont il est resté propriétaire.

Le recours à des prestataires de services :
Le chef d’entreprise pourra avoir recours à l’assurance crédit qui constitue une technique de couverture du risque client. Cette technique ne couvre pas toujours le risque dans son intégralité ; elle permet, en revanche, de sous-traiter une partie de la gestion client et de soulager l’entreprise d’une partie de ses tâches administratives.


- Les outils économiques

Il s’agit en l’espèce d’identifier les clients ou du moins ceux sur lesquels l’exploitant a un doute afin de se constituer un système d’information fiable.

Le client potentiel est une société :
Dans ce cas, l’entreprise peut obtenir simplement sur internet les comptes annuels de cette société car ces données doivent être déposées au greffe du tribunal de commerce dont dépend la société, données accessibles par tout un chacun.
Ces données pourront être obtenues par le numéro SIRET de la société, ce numéro est relativement facile à trouver car il est mentionné sur tous les papiers à en-tête des sociétés.

Le client potentiel est une personne physique ou une entreprise individuelle :
Pour ces personnes, il existe une possibilité de recourir à certains services pour savoir s’il y a une interdiction de chéquier, possibilité de s’abonner à des journaux d’annonces légales peu onéreux qui peuvent fournir des renseignements sur des entreprises individuelles concernant des cessations de paiement, mise en redressement ou liquidation judiciaires.

LA PREVENTION EN AVAL

- Dans tous les cas

Demande d’acompte
Lors de la conclusion du contrat de vente, il est fortement recommandé de demander un acompte à la commande représentant un pourcentage de la facture globale à venir et s’il y a une modification à apporter au contrat, il est alors nécessaire de faire un avenant et éventuellement de redemander un acompte dans le cas d’une augmentation notable de la facture.
Un bon de commande signé par le client constitue un engagement écrit de ce dernier et donc une preuve de sa volonté de contracter dans les conditions stipulées au contrat.

Questionnaire de satisfaction
Lorsque les travaux sont achevés ou la prestation effectuée, l’exploitant pourra envoyer à son client un questionnaire de satisfaction préalablement réfléchi et établi destiné à recueillir ses impressions sur la qualité du travail fourni.
Le client y sera généralement sensible et ce questionnaire pourrait constituer un moyen de découvrir plus rapidement la présence d’un litige à venir, du mécontentement d’un client et par conséquent permettrait un règlement plus rapide du différend.
Parallèlement, ce questionnaire constitue un bon support commercial pour l’entreprise.

- En cas d’impayé

La relance
La relance rappelle les caractéristiques de la facture : numéro, date, montant, elle n’a pas vocation à reprocher au client son retard de paiement mais a pour but de lui demander s’il est satisfait des prestations fournies car s’il est satisfait, il n’aura aucune raison de ne pas payer.
Cette démarche montre que le chef d’entreprise est soucieux de trouver une solution à un éventuel litige ou un problème financier de son client. Il est important que la relance s’opère rapidement, qu’elle puisse être régulière et s’adapter aux particularités du client.

La négociation
Proposer un étalement des paiements est souvent moins onéreux qu’une action en justice. Cela montre que l’entreprise peut s’adapter aux difficultés de son client et le considère comme un véritable partenaire économique.
Le client qui aura trouvé aide et compréhension dans un moment difficile saura vraisemblablement se montrer reconnaissant envers l’entreprise lorsqu’il aura retrouvé une situation financière plus saine.

Dans le cadre de la prévention des risques clients, l’expert-comptable a un rôle essentiel à jouer auprès de l’exploitant en le sensibilisant à l’importance de la gestion de ce poste et en l’aidant à mettre en place des procédures simples destinées à recouvrer les impayés.
Si malgré toute cette batterie d’outils destinés à régler à l’amiable les conflits, le chef d’entreprise n’a pas réussi à avoir gain de cause, il n’aura plus qu’à avoir recours à la voie judiciaire.
Ainsi, il aura eu la satisfaction d’avoir essayé par tous moyens de régler le différend à l’amiable, ce qui montrera au juge sa bonne foi par la production de pièces justificatives (bons de commande, proposition d’échelonnement de paiement, lettres de relance…) ainsi que sa volonté de ne pas encombrer inutilement les juridictions.

Éric MOYA
Expert-comptable à ARLES

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